一、保潔的概念是什么“保潔”就是保護和保持環境清潔衛生、人們工作與生活場所的干凈與整潔,為人們創造一種舒適、溫馨、如意的工作環境與生活空間的一種服務。“保潔”不再是被人們所稱的“清潔”這一概念了,它已經被注入了人的主動性服務,即強調了對環境主動保護,從而保持環境的潔凈。保護”一詞有提前預防的意思,“保持”有及時性的意思。這兩種意思就準確無誤地告大家,“保潔”不再是人們所想象的“掃一掃”“擦一擦”等簡單的工作哪里臟了,才去打掃的被動工作,而含有服務意識在里面。服務并不是簡單的一種操作技能,而包含了許多其他的因素。在20世紀八九十年代,“保潔”一詞并沒有出現,出現的是“清潔”。那時候,“保潔員”都統一稱為清潔工。“清潔”這一詞隱含了被動的意思,臟了,去打掃一下;亂了,去整理一下,這是一種被動的工作狀態,沒有服務意識在里面。所以,近十幾年來,“清潔”一詞被“保潔”這一概念所取代,之前的清潔工,現在統一稱為“保潔員”了。
保潔員的基本工作是什么?
在人們的印象中,保潔員就是把自己所負責的環境打掃干凈并做好垃圾處理工作。其實,現在保潔員的工作復雜多樣,保潔員工作呈現出規范化、多樣化差異化、服務化、國際化的發展趨勢。
(一)規范化
1.服裝規范化
作為保潔員上班必須穿統一的工作服,穿統一的工作鞋。甚至連發型也要求一致。
2.工作語言規范化
保潔員上班時,肯定會與客戶交往,在與客戶交往過程中,要求工作語言文明禮貌:必須使用您好、請、對不起、謝謝、我愿意、立即、馬上等等工作語言,不允許工作時語言的隨意性與粗俗。
3.作業的規范化
包括保潔工具與清潔劑的使用規范;崗位作業流程的規范;處理突發事件的規范;處理投訴的規范等等。
(二)多樣化會
1.服務對象的多樣化
服務對象從業態劃分為住宅、寫字樓、酒店、商場、工廠、碼頭、學校、機關、娛樂場所、旅游勝地等。服務對象從客戶群劃分為國內客戶、國外客戶等。從服務時間性劃分為一次性服務、周期性服務、長期性服務等。從服務區域劃分為室外作業、室內作業、高位作業、專項作業等。室外又可劃分為外圍廣場保潔、外圍設施保潔、外圍綠化區域保潔等;室內又可劃分為電梯保潔、樓層保潔、洗手間保潔、辦公區保潔、垃圾清運等。
2.工作內容多樣化
有玻璃幕墻的清洗、地毯清洗、家具保養、石材養護、二次供水消毒、四害
(三)差異化
1.員工工作服裝的差異化
根據不同的服務客戶,選擇恰當的工作服裝款式與顏色。例如:在小區服務中,可能使用色彩明亮富有朝氣的顏色服裝,因為小區平時老人和小孩居多,要給人朝氣和活力,不可以使用冷色、灰色作為工作服的顏色。在寫字樓,特別是高檔寫字樓,要注意工作服裝的款式新潮性、美觀性、高檔性,這與寫字樓的高檔定位要相符。
2.員工年齡要求的差異化
根據不同的服務客戶,提供不同文化層次與年齡結構的員工。例如:高檔樓盤的售樓處、五星級酒店的保潔員,一般要求有文化、較年輕、形象端正的員工。
3.保潔工具與清潔劑的差異化人園中自
根據不同的服務客戶,配置相應不同的保潔工具與清潔劑。就拿掃把來說吧,寫字樓的保潔地面的掃把與小區清掃地面的掃把可以有區別,售樓中心的保潔地面的掃把可以與保潔小區地面的掃把有所區別。建議小區用塑料掃把,寫字樓與售樓中心用棕掃把,體現其高檔性。清潔劑的使用中,在高檔區域應盡量使用無色、無異味、無腐蝕性的清潔劑。
4.保潔服務流程的差異化
根據不同的服務客戶,可以對保潔服務流程進行差異化處理。例如:小區與寫字樓的保潔服務流程就會不一樣,保潔服務流程就存在明顯的差異性。
5.保潔服務品質的差異化
根據不同的服務客戶,保潔服務品質應采取不同的品質標準去服務。對于某些大客戶,可能在服務中存在不贏利、不愉快的合作問題,但是為了自己公司的品牌影響力,而不是去斤斤計較公司的眼前利益得失。只有這樣,公司才能把品
牌做上去,做大做強。
(四)服務化
1.體現在員工的服務意識上
員工是服務體現的第一關鍵要素。保潔工作不僅僅是簡單的體力勞動作業,而是實實在在的服務性工作。員工服務意識的提高與強化成為客戶滿意度的有力保障。只有在工作中體現服務意識,才能真正讓客戶滿意,才能真正做好保潔工作。
2.體現在公司的服務意識上
公司的服務意識決定員工的服務意識。公司只有具備良好的服務意識和服務心態,才能讓員工全心全意地致力于服務客戶,致力于做好保潔工作。
3.體現在行業服務意識上
行業的服務意識決定保潔這個工作的起點與高度。一個行業,應從服務的高度上去要求這個行業的公司與員工在就業基本要求、工作基本操守上制定相關的服務基本要求與標準。從未來發展的高度去要求做好行業服務性工作,那么這個行業才能持續不斷的發展與壯大。
(五)國際化
自中國加入世界貿易組織(WTO)以來,中國與世界各國的經濟與行業交流越來越多,行業管理和發展與國際化高速接軌。而保潔行業面臨國際化的競爭壓力,同時,也面臨著進入國外保潔市場的契機國際化是中國保潔行業不可回避與輕視的課題。這就要求我們要居安思危,勇于開拓國外市場,學習國外先進的保潔管理經驗,結合自身的優勢,發展壯大中國保潔行業。